Formation en service à la clientèle: « Relation Client »

« La raison d’être en affaires est de créer une clientèle. »
– Peter Drucker

La formation en service à la clientèle « Relation Client » a pour objet de mobiliser vos employés à porter attention à ceux qui payent leur salaire, de sorte que leurs actions soient orientées vers l’engagement et les objectifs de service à la clientèle de votre entreprise. Vos employés vont également découvrir ce que c’est que « d’être joueur et responsable» au travail, ce qui aura un impact significatif sur vos clients.

À quel moment vos clients décident-ils de ne plus faire affaire avec vous ?

Saviez-vous que:

    • Un client satisfait sur trois vous fait part de son contentement mais en parle rarement à d’autres;
    • Un client insatisfait sur quatorze vous fait part de son mécontentement, sous forme de plainte. Les autres clients déçus se plaignent à plus de dix autres personnes.;
    • La cause numéro un du départ d’un client est l’indifférence qu’il perçoit de la part de votre entreprise.

Alors l’hypothèse est que cent personnes sont au courant que quelque chose ne va pas dans votre entreprise. Et vous n’êtes même pas au courant. Êtes-vous à l’écoute ?…Vraiment !?

Connaissez-vous les moments de vérité de votre entreprise ?

Nous pensons que nous connaissons nos clients: Est-ce vraiment le cas ? Qu’est-ce qui est important pour eux ? Ne serait-il pas temps de mettre de côté les hypothèses que nous émettons quant à leurs besoins et de comprendre ce qui est réellement important pour eux ? 

Définition: Un moment de vérité est l’instant où un client fait le choix (non conscient) de revenir ou ne plus faire affaire avec votre entreprise. Il se produit lorsque le client est en contact avec un produit, le personnel ou les procédures de votre entreprise et le client se forgera une opinion sur la qualité du service reçu. L’ensemble de ces contacts constituent la chaîne de tous les moments de vérité. Parmi ceux-ci, il y en a qui sont critiques.

Durant la formation vous découvrirez:

      • La visite d’un client mystère et évaluation;
      • La nature de l’expérience-client proposé par votre entreprise?;
      • Quel sont les moments de vérité pour votre clientèle?;
      • Les moments critiques – Quels sont-ils?;
      • Offrir le « Service V.I.P. »;
      • Le client interne et le client externe (selon Moi Inc);
      • Qu’est-ce qu’un client « significatif »?;
      • Une plainte client… un « CADEAU »;
      • Créer une mission et un code d’honneur client;
      • Réinventer le contexte de service à clientèle.

Intention

      Transformer la façon de voir et d’interagir avec vos clients afin de mobiliser votre équipe à développer un avantage concurrentiel.

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mardi 12 juillet 2011

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